Mata Montes, Roxana Guadalupe and Muños Reyes, Carmen Andrea (2020) Análisis de la interacción a través de plataformas digitales como estrategia de comunicación en el Sistema Bancario de El Salvador. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

Existen herramientas digitales especializadas que pueden ser utilizadas por las instituciones bancarias para aumentar la comunicación con sus clientes y dar a conocer más sobre sus servicios. A medida que ha transcurrido el tiempo y gracias a la era tecnológica del siglo XXI se han utilizado diferentes estrategias y plataformas que han facilitado el estilo de vida de todas las personas que logran incursionar y manejarlas. Al igual que las grandes tecnológicas como Google, Apple, Facebook o Amazon han logrado consolidar un modelo innovador para responder a las necesidades de los usuarios, la banca cuenta con opciones para construir su nueva propuesta de valor y hacer frente a sus problemas de rentabilidad a través de la transformación digital. El capítulo 2 presenta la metodología de investigación en la cual se detalla los instrumentos más adecuados que permiten obtener la información necesaria; para la realización de la investigación cuantitativa se hace uso de la técnica encuesta y el instrumento utilizado es el cuestionario el cual es diseñado de forma online para facilitar la obtención de los resultados de la muestra en estudio, para la investigación cualitativa la técnica a utilizar es Cliente Incógnito con el fin de evaluar la calidad en el servicio al cliente que las instituciones bancarias brindan a los usuarios en las diferentes plataformas digitales como estrategia de comunicación para obtener los resultados se estructuró una guía de evaluación conformada por los diferentes aspectos que el grupo de investigación evaluará al momento de actuar como cliente incógnito a través del chat en línea con el personal de las instituciones bancarias. En el capítulo3 de la investigación se obtienen los resultados tanto de la encuesta como la del cliente incognito, con el fin de interpretar y analizar los resultados para luego sacar conclusiones que van a responder a todas las interrogantes sobre nuestro tema de investigación. Con este capítulo validamos o negamos algunas hipótesis de las que se habían planteado, esta investigación mixta nos permite conocer la opinión de usuarios y no usuarios de los bancos de El Salvador, y por medio del cliente oculto descubrir lo que están haciendo bien o están fallando.

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