Aguilar, Ana María (2005) Propuesta de un sistema de gestión de calidad para incrementar la eficiencia de los servicios estratégicos que brinda el grupo resurrección en la zona metropolitana de San Salvador. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

El Grupo Resurrección en los últimos años ha denotado un decrecimiento en la eficiencia de los servicios que proporciona y a la vez un incremento en el nivel de quejas por parte de sus cliente, es por ello que la organización ha considerado la implementación de un sistema de gestión de calidad como un estrategia para lograr una mejora en los procesos de sus servicios. Con el objetivo de hacer un diagnóstico de la situación actual de los procesos utilizados para brindar los servicios estratégicos del Grupo Resurrección y a través de éste diseñar un Sistema de Gestión de Calidad que permita a la empresa mejorar la eficiencia de sus servicios; se llevó a cabo la presente investigación. Para la cual se utilizó el método científico, deductivo y de análisis; además por medio de la observación de los procesos, entrevistas a sus usuarios principales y la encuestas dirigidas a los cliente, pudo determinarse que los servicios estratégicos para la organización son: el Servicio Funerario, Servicio de Cremación y Servicio de inhumación; dentro de los cuales el proceso “organización del servicio” es el que más requiere rediseñarse y el más factible de mejorarse; también se pudo identificar que en promedio hay una eficiencia en la utilización del tiempo de los procesos del 62.38%, así como también los principales factores que interfieren en gran medida con la eficiencia de los procesos tales como: la desactualización de la información en la base de datos, falta de capacitación de los Consejeros para interpretar los contratos, etc. En base a dichos resultados se proponen al Grupo Resurrección implementar algunos cambios como: el rediseño de los procesos, de tal manera que puedan disminuirse las demoras y el tiempo ocioso; la implementación de capacitaciones constantes al personal de servicios al cliente; equipar a cada unidad orgánica con el equipo y material necesario y adecuado a sus necesidades; crear un sistema de motivación a personal de tal manera que pueda crease un ambiente laboral en el cual exista un interés de participación por parte de todos los empleados.

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