Ayala Zaldaña, Eder Ubaldo and Merino de Bojorquez, Irma Lilian and Yanes Gutiérrez, Ana Concepción (2009) Diseño del modelo servqual orientado a los servicios en el área de lácteos que ofrece la empresa lácteos la hacienda. Masters thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

Con las nuevas tendencias mundiales de servicio al cliente y los nuevos modelos de evaluación, las empresas están poniendo más atención en mejorar sus servicios ver de qué manera generan acciones para aumentar la cartera del mercado. A través del Modelo SERVQUAL, se pretende evaluar los servicios que presta Lácteos La Hacienda1, para conocer la satisfacción de los clientes en relación a los productos a disposición en el mercado nacional e internacional. El trabajo está diseñado en cinco capítulos: El capítulo I muestra un marco referencial de los productos lácteos en general, así como también están incluidas las generalidades de la empresa, seguido del planteamiento del problema que se presenta acerca de los productos en estudio. Incluye también lo referente a la justificación de la investigación, su cobertura, objetivos, metodología y técnicas a utilizar, diseño del cuestionario para clientes internos y externos y descripción del análisis de las variables. El capítulo II, contiene el marco teórico de lo que es la calidad, servicios, calidad en el servicio, clientes, modelos de calidad de servicio, en el cual se incluye el modelo SERVQUAL siendo este nuestro objeto de aplicación, por lo cual; se plantea una evolución cronológica del mismo y aplicaciones a la vez. El modelo SERVQUAL que se aplicará para realizar la evaluación de los servicios de Lácteos La Hacienda contiene 5 dimensiones Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía, Elementos Tangibles y Fiabilidad, cada uno de estos elementos se evaluarán para conocer la satisfacción que los clientes tienen con respecto al servicio y producto. En el capítulo III, se plantea un diagnóstico para llegar a un análisis de la situación actual de la empresa, utilizando diferentes herramientas tales como: FODA, las 7 P´s, la matriz BCG (Boston Consulting Group) al igual que se hace un análisis de las cinco variables que conforman el modelo SERVQUAL. Obteniendo al final de este capítulo los resultados de la empresa. El capítulo IV contiene una propuesta de un plan de mejora para fortalecer los servicios que ofrece Lácteos La Hacienda, utilizando la técnica de preguntas y respuestas 5W, 1H. Con la implementación de dicha técnica de mejora se busca el fortalecimiento de la calidad de los servicios y de los productos que la empresa presta, para hacer que el trabajo se realice con eficacia y eficiencia, esto será posible si las autoridades de dicha entidad lo toman a bien su implementación. Finalmente el capítulo V contiene las conclusiones y recomendaciones de esta investigación.

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