Alfaro Rodas, Ana Marisol and Alvarado Blanco, Doribel Esmeralda (2017) Plan de capacitación en motivación y atención al cliente para fortalecer el desempeño de los empleados de la Alcaldía Municipal de Ciudad Arce, departamento de La Libertad. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

El presente trabajo de investigación se ha considerado el diseño y la propuesta de un plan de capacitación en motivación y atención al cliente, procurando lograr los objetivos propuestos por la municipalidad que busca mejorar la motivación y atención al cliente, y así brindar crecimiento a sus colaboradores y desarrollo del municipio iniciando con una mejor imagen percibida por los clientes sobre el desempeño que la administración proyecta. El objetivo de este estudio se enmarca en la realización de un plan de capacitación en motivación y atención al cliente, para fortalecer el desempeño de los empleados de la Alcaldía Municipal de Ciudad Arce departamento de La Libertad, con el cual se pretende mejorar la atención a los clientes de la municipalidad de manera eficiente y eficaz. Se considera un estudio de mucha utilidad, porque servirá como iniciativa para implementar capacitaciones que ayuden a mejorar el desempeño en sus colaboradores de una manera más eficiente, y en adelante el clima organizacional se vea fortalecido, la motivación crezca y el beneficio sea mutuo tanto para la administración como para los empleados. Se presenta información teórica y actualizada con respecto a un plan de capacitación y motivación el cual sirvió como base para la realización de la investigación de campo, en el cual se utilizó las técnicas e instrumentos necesarios capaces de proporcionar la información más adecuada haciendo uso de fuentes primarias y secundarias, así mismo la observación directa, entrevistas y encuestas contando también con información proporcionada por la municipalidad para elaborar un diagnóstico de la situación actual con respecto a la motivación y servicio al cliente dando así a las conclusiones y recomendaciones siguientes: Se llegó a las siguientes conclusiones. Se logró determinar los elementos que debe contener el programa de capacitación para el personal de la municipalidad. Se evaluó el desempeño con enfoque en las competencias laborales, la cuales dieron como resultado que se debe de mejorar y actualizarse en conocimientos. En la actualidad, en la Municipalidad, no existe ningún programa de capacitación de la atención al usuario de los servicios municipales. En función de las conclusiones se recomiendan Fomentar un cambio de actitud en los colaboradores, a través de la propuesta del programa de capacitación, haciendo que se involucre más en la institución. Se propone a la municipalidad realizar evaluación del desempeño con enfoque en las competencias laborales con mayor frecuencia a los colaboradores de servicio. Implementar un Plan de mejora que permita rescatar y motivar al colaborador por la excelencia en el servicio que proporcionada a los usuarios, en donde se mejoren la comunicación dentro de la municipalidad y puedan exponer sus inquietudes. Finalmente con los resultados obtenidos se presenta una propuesta de un plan de capacitación para dar cumplimiento al objetivo del trabajo de investigación el cual contiene las necesidades para realizar el plan de capacitación, costos de implementación, control y seguimiento.

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