Alvarado Mena, Doris Abigail and Ayala Orellana, Irene and Campos Mejía, Cecilia Guadalupe (2017) Estrategias competitivas de negocio para fortalecer el servicio al cliente ofrecido por los comerciantes del Mercado Cuscatlán ubicado en el Municipio de San Salvador. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

Mercado Cuscatlán es único en su clase, con estándares de calidad a la altura de la capital y sus ciudadanos. Es el primer mercado municipal moderno y vanguardista y juega un papel muy importante brindando un servicio al público. Por lo tanto, la elaboración de estrategias competitivas de negocio para fortalecer el servicio al cliente, surge de la necesidad de crear herramientas que sirvan de apoyo para mejorar el servicio ofrecido por los comerciantes. El objetivo principal es diseñar estrategias competitivas de negocio que fortalezcan el servicio al cliente ofrecido por los comerciantes del Mercado Cuscatlán. En el desarrollo de la investigación se identificaron los elementos teóricos relacionados con las generalidades del Mercado Cuscatlán así como los conceptos referentes al servicio al cliente, estrategias, y los diferentes análisis que sirvieron de guía para conocer las condiciones internas y externas de dicha entidad, siendo de principal relevancia el análisis FODA con el que se realizó el diagnóstico de la situación actual, con el fin de conocer las deficiencias en las que se encuentra el mercado. Se utilizó el método científico para la obtención de los datos que sirvieron de base para la elaboración de la propuesta, así también se integró el desarrollo del análisis y la síntesis, se aplicó el tipo de investigación de carácter descriptivo que busca definir los elementos y características del servicio al cliente. Se utilizaron las técnicas de la entrevista y encuesta, la entrevista se realizó al personal administrativo, para conocer la situación actual en cuanto al servicio al cliente, mientras que la encuesta fue dirigida a clientes y comerciantes, para conocer el punto de vista de cada uno de ellos, además se hizo uso de la observación directa del fenómeno en estudio permitiendo obtener información relevante para su posterior análisis e interpretación. Luego de haber realizado el estudio de campo se obtuvieron las siguientes conclusiones; no existe apoyo de la administración del mercado para mejorar la calidad del servicio al cliente, además los comerciantes del Mercado Cuscatlán no hacen uso de ningún medio publicitario para dar a conocer sus productos y el área de estacionamiento es una de las problemáticas con las que cuenta el mercado ya que es insuficiente para el número de personas que visitan las instalaciones. De igual forma surgieron las recomendaciones; la administración deberá implementar un programa de capacitación con el fin que los comerciantes mejores la atención al cliente, orientando a los comerciantes a hacer uso de las redes sociales y medios publicitarios para dar a conocer sus productos, así como diseñar u optimizar el área de parqueo y poder así proporcionar a las personas que visitan las instalaciones un lugar seguro donde dejar su vehículo mientras realizan sus compras o adquieren un servicio. Además se utilizaron las fuentes secundarias como libros, leyes y páginas web que complementaron la información para la realización del diagnóstico. Finalmente se desarrolló un plan de capacitación dirigido a los comerciantes del Mercado Cuscatlán con el objetivo que fortalezcan el servicio al cliente y un plan de implementación con el objetivo de dar a conocer a la Gerencias los beneficios de aplicar las estrategias competitivas de negocio propuestas en este trabajo de investigación.

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