Acosta Martell, Robert Wesley and Robles Pereira, Yasmín Amilet (2018) Consultoría sobre la reestructuración documental bajo la Norma ISO 9001:2015 para el sistema de emergencias médicas (SEM), Ministerio de Salud, San Salvador. Masters thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

En cuanto al sector salud la calidad está enfocada principalmente en la satisfacción del cliente, buscando brindar un servicio completo de bienestar. El Ministerio de Salud se ha esforzado y enfocado en aumentar la calidad de sus servicios, emitiendo a través de los años una serie de documentos relacionados con la gestión de la calidad en los servicios de salud, creando diversos protocolos para áreas especializadas de atención a pacientes y lineamientos dirigidos al personal de salud para el cumplimiento de sus deberes y la atención de pacientes con eficiencia, calidad y calidez. Como resultado de este esfuerzo el MINSAL ha obtenido una serie de reconocimientos por la mejora de sus servicios y la calidad que se brinda a los pacientes. De acuerdo a lo que plantea la misión, la visión y los objetivos estratégicos, el SEM tiene la responsabilidad de brindar servicios de atención en emergencias médicas, en coordinación con otras instancias involucradas para salvar vidas. En este trabajo se detalla en qué consiste la norma ISO 9001:2015, sus beneficios, los objetivos y la información documentada requerida para obtener la certificación. Se realizó un estudio de la situación actual del SEM, en los resultados de la metodología FODA se observa que el SEM debe reaccionar ante posibles amenazas que existen en el entorno externo y las debilidades que se tienen, y así realizar planes preventivos y desarrollar estrategias para minimizar los efectos que éstos tengan en su funcionamiento, asimismo, aprovechar las oportunidades que probablemente ocurran y las fortalezas con las que cuente. Con relación al cuestionario ISO se identificó que el SEM actualmente no cuenta con el cumplimiento de la totalidad de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, sin embargo, sí realiza esfuerzos para brindar los servicios a la ciudadanía, cuenta con un avance en el contexto de la organización, sobretodo en el conocimiento del entorno y la relación con las partes relacionadas; en cuanto al liderazgo es el capítulo que presenta un mayor porcentaje de cumplimiento, ya que existe interés por la dirección dar seguimiento a los servicios que se brindan, el resto de ítems presentan un grado de cumplimiento menor al 20% lo que refleja que existe deficiencia; por todo lo anterior, se refleja una oportunidad para desarrollar en el SEM un proyecto de mejora e implementar un Sistema de Gestión que permita mejorar sus procesos y el servicio que brinda a sus usuarios. Como propuesta se elaboró el Manual de Calidad y el Manual de Registros y Procedimiento; asimismo, se presentan ejes estratégicos que son de suma importancia, ya que son parte del engranaje funcional de un Sistema de Gestión de la Calidad. Para finalizar, es necesario indicar que la esencia en el contenido de este trabajo viene dada por la estructura documentada del SGC del modelo ISO 9001:2015 abordado a detalle en el capítulo 4; que contiene aspectos que enriquecerán al servicio prehospitalario del SEM. El manual de calidad, sus requisitos y procedimientos; establecen mecanismos que pueden dar resultados de forma progresiva partiendo de resultados básicos a corto plazo.

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