Rivas Molina, Jaime Adalberto and Carranza García, Ricardo Oswaldo (2018) Consultoría sobre el servicio Roaming de la empresa Tigo El Salvador, período 2008 - 2017. Masters thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

Generalmente los usuarios de Tigo El Salvador cuando realizan viajes fuera del país encuentran fallas en el servicio de llamadas, así como en el envío y recepción de datos, debido a estos problemas la empresa deja de percibir ingresos por consumo de parte de los viajeros, así como molestias en los turistas y gente de negocios que viaja fuera del país, es por eso que se genera la necesidad de realizar un estudio que ayude a minimizar las fallas y a recuperar la confianza de los usuarios logrando la satisfacción plena del servicio, para lo cual se realizó un diagnóstico con encuestas a los clientes que viajan con mayor frecuencia y se obtuvo que el 53% de los encuestados se encuentra insatisfechos con el servicio y las principales causas son: no poder conectar o que el servicio de internet era muy lento, no siempre se pudieron realizar llamadas. Identificadas estas fallas se procede a elaborar propuestas que ayuden a reducirlas. Propuesta 1: Incluir más países del continente americano con tarifas locales o especiales, la cantidad de países donde la empresa Tigo El Salvador tiene acuerdo con operadores locales son pocos, es importante realizar acuerdos con al menos un operador telefónico en cada país del continente antes mencionado con el propósito de asegurar la calidad del servicio que se le brindará a cada viajero que desee hacer uso del servicio, obtener costos más bajos que los actuales para poder ofrecer tarifas con precios locales en el exterior. Propuesta 2: Incluir en el programa de inducción de personal de nuevo ingreso de las unidades relacionadas con roaming, capacitación del servicio al personal se obtendrá una estandarización en la información, así como asegurar el conocimiento para solucionar cada uno de los inconvenientes que los clientes presenten, la seguridad con la que los empleados atienden a los clientes será la confiabilidad que éstos últimos tendrán hacia la empresa. Propuesta 3: Adquisición de plataformas que eficiente el trabajo de las áreas de soporte, Consiste en la adquisición de herramientas y plataformas que ayuden al área técnica y atención al cliente, para poder visualizar con rapidez las causas de las fallas roaming. Propuesta 4: Creación de suscripciones de voz y datos roaming, estos podrían ser adquiridos en un portal de internet, en donde mostrará las opciones de compras con su respectiva capacidad, vigencia o tiempo de uso y precio.

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