Zavala de Córdova, Celia felicita and Córdova Mejía, Oscar Octavio (2019) Consultoría sobre el índice de satisfacción de los usuarios del servicio público de empleo ofrecido por el Ministerio de Trabajo y Previsión Social en el área metropolitana de San Salvador. Masters thesis, Universidad de El Salvador.

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Text Consultoría sobre el índice de satisfacción de los usuarios de servicio público de empleo ofrecido por el Ministerio de Trabajo y Previsión Social en el Área Metropolitana de San.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial. Download (2MB) | Preview

Abstract

Con la finalidad de aportar a mejorar la calidad en el servicio que se presta a los usuarios de la bolsa de empleo de San Salvador, siendo esta una oficina perteneciente e instalada dentro del Ministerio de Trabajo y Previsión Social, para brindar asesoría apersonas que tiene la necesidad de encontrar una oportunidad laboral, para la cual se cuenta con los recursos de empleados capacitados en áreas referentes a la búsqueda de empleo, tales como la elaboración de hojas de vida, preparación del candidato para una entrevista laboral, búsqueda de ofertas laborales en empresas privadas, realización de ferias de empleo entre otras. Para ello se llevó a cabo la presente investigación con el objetivo de desarrollar una consultoría aplicando el modelo SERVQUAL (Service Quality), que permitirá facilitar la medición de la calidad del servicio que se presta a los usuarios de la bolsa de empleo y de mejorar las condiciones sobre el ambiente laboral de las personas que trabajan dentro de ella, por lo que se utilizó el método descriptivo aplicado a través del censo, a los clientes internos considerando una muestra de 25 empleados que se desempeñan en la bolsa de empleo y para estudiar a los usuarios de la bolsa de empleo es decir el cliente externo, se desarrolló sobre el método correlacional a través del muestreo por conveniencia, además de realizar encuestas a 25 principales empresas demandantes de fuerza laboral que acuden al servicio de la bolsa de empleo. Los resultados más relevantes obtenidos en esta investigación es que el índice de satisfacción para los clientes internos (empleados de la bolsa de empleo) es de 72.96% y el índice de satisfacción para los clientes externos (Demandantes de empleo) fue de 61.77%, ambos resultados concluyen que en forma global el ISC del servicio que se presta en la bolsa de empleo es de 67.37%, por lo que la brecha para alcanzar el cien por ciento es de 32.63%, este porcentaje refleja la diferencia entre las expectativas del servicio y lo que realmente perciben los clientes. Ante la necesidad de ser una institución pública referente en proporcionar una alta calidad en el servicio brindado a los usuarios de la bolsa de empleo, se planteó como alternativa la elaboración del modelo de gestión SERVQUAL, como una herramienta para optimizar la toma de decisiones garantizando así la mejora continua en la calidad del servicio al cliente a través de la bolsa de empleo de San Salvador.

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