Flores Cruz, Roxana Abigail and Guido López, Claudia Carolina and López Martínez, Yesenia Beatriz (2019) Diseño de un modelo de calidad para la mejora en el servicio al cliente en la empresa Latin American Logistics ubicada en la ciudad de San Salvador. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

En vista de las necesidades de mejora en la atención al cliente detectadas en un previo diagnóstico de la investigación, surge la idea de crear un modelo de calidad para la empresa Latin American Logistics, ya que las empresas necesitan mejorar la calidad en el servicio al cliente para obtener mejores resultados con clientes satisfechos, de esta manera los modelos de calidad son implementados para medir la evaluación, ya sea de las organizaciones, empresas o instituciones, con respecto a los empleados que se tienen dentro de estas de tal manera que se pueda llegar a conocer la situación actual y mejorar para brindar un mejor servicio. El objetivo con el cual se elaboró la investigación fue de diseñar un modelo de calidad que contribuya a la mejora en el servicio al cliente, en la empresa Latin American Logistics. Para el diseño del modelo de calidad, se realizó previamente un diagnóstico en la empresa, con el objetivo de conocer la situación actual que se presenta, este diagnóstico es resultado de la investigación de campo, cuyo método utilizado fue el inductivo; razonamiento que aborda un problema partiendo de lo particular a lo general, analizando las variables que influyen en el objeto a investigar, empleando como técnicas la entrevista, encuestas y la observación. La entrevista fue realizada al Gerente General de la empresa Latin American Logistics, mediante el instrumento conocido como guía de preguntas, con respecto a las encuestas, se efectuaron por medio de cuestionarios dirigidos a usuarios y empleados de la empresa en investigación y como técnica final se utilizó la observación directa auxiliándose del instrumento de una lista de cotejo, todo esto permitió obtener información del estado actual del objeto a investigar, pudiendo así diagnosticar una serie de carencias que obstaculizan el buen y eficiente servicio, como por ejemplo la inexistencia de un modelo orientado a servicio al cliente, retraso en la atención al cliente y no se cuenta con un buzón de sugerencias para conocer las deficiencias, las insatisfacciones o quejas de los clientes. Por lo tanto, se concluye que la empresa Latin American Logistics necesita mejorar la calidad el servicio al cliente que ofrece actualmente y motivar a sus empleados para que sean más eficientes en la empresa. Y se recomienda un diseño de modelo de calidad que contribuya a mejorar el servicio al cliente en la empresa, el cual es conocido como el Ciclo de Deming el cual consta de cuatro pasos que son Planear, Hacer , Verificar y Actuar, el tiempo de ejecución de este modelo es de doce meses en concordancia al periodo laboral, con la implementación de este modelo, se pretende alcanzar la satisfacción de los clientes, sus necesidades y exigencias al solicitar los servicios que ofrece la empresa Latin American Logistics.

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