Chicas Lemus, Ricardo Alberto and Landaverde León, Karla Yamileth and Sandoval Hernández, Fátima de la Paz (2019) Sistema de gestión de calidad para el Call Center Pronto BPO El Salvador, con base a ISO 9001:2015. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Text “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL CALL CENTER PRONTO BPO EL SALVADOR, CON BASE A ISO 90012015”.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial. Download (6MB) | Preview

Abstract

El punto de partida de este trabajo de investigación se origina en el estudio realizado a la empresa Pronto BPO El Salvador, quien al ser una empresa reciente en nuestro país, y con un record favorable entre los usuarios de los servicios de Pronto BPO Guatemala y Pronto BPO República Dominicana; los clientes internacionales han buscado su asistencia para la recepción de llamadas, sin embargo, esto no ha sido posible debido a la falta de un sistema de gestión de calidad que le garantice a los usuarios que van a recibir lo solicitado. Además, de no contar con un modelo de administración de los recursos y orientación de empleados que fomente, regule y permita conseguir mejores resultados y busque incrementar la satisfacción de los clientes. A través del Manual de Calidad propuesto se tiene por objeto proporcionar a Pronto BPO El Salvador, una herramienta estratégica que sustente los requisitos de gestión de calidad de la norma ISO 9001:2015, para generar conciencia a todos los niveles, desde la alta dirección hasta los teleoperadores, sobre las cuestiones que deben ser consideradas para proyectar confianza sobre su capacidad de suministrar servicios de call center que satisfacen las necesidades de los clientes, con una óptica de mejora continua de los servicios, procesos y sistema de gestión de calidad. Para llevar a cabo la investigación se utilizó el enfoque cualitativo, ya que, por la naturaleza del trabajo se requería de un método flexible y que proporcionara información precisa sobre la manera de operar de la entidad en estudio. Por consiguiente, a partir de dicho enfoque, el tipo de investigación utilizado es de carácter (1) exploratorio, porque nunca se había trabajo un sistema de gestión de calidad para un trabajo de grado de la carrera de contaduría pública de la Universidad de El Salvador; (2) descriptivo, se conoció cómo es, cómo opera y cómo está compuesto un call center y (3) correlacional, se visualizó la asociación de procesos gerenciales, administrativos y operativos, con el área de servicio al cliente. De acuerdo a los resultados obtenidos por medio de entrevistas orientadas a los cargos relacionados directamente con el área de servicio al cliente, como lo son la gerencia y supervisión, se sabe que existen deficiencias con relación a (1) la comprensión del propósito que la empresa persigue a través de la entrega de sus servicios, (2) conocimiento y comprensión de requisitos de un sistema de gestión de calidad, (3) los conocimientos y habilidades de algunos contratados, (4) claridad de las actividades que se realizan en el proceso de call center y supervisión. Por lo anterior, es necesario establecer un Departamento de Control de Calidad que colabore en la implementación, mantenimiento y mejora del sistema de gestión de calidad; además, de concientizar a todo el personal que tenga una relación directa con el área de servicio al cliente, sobre la importancia de dicho sistema, el efecto que tiene un buen desempeño de sus labores y la búsqueda de la satisfacción de cliente, y aún más, ser la diferencia entre las otras organizaciones que se desenvuelven en el mismo ámbito económico.

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