Gómez Guillén, Liliana Margarita and Maldonado Hernández, Katherine Marcela and Roque García, Maritza Lisseth (2019) Análisis del comportamiento del usuario de banca de personas ante la existencia de plataformas digitales para realizar operaciones bancarias en el área metropolitana de San Salvador. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

Los servicios bancarios en la actualidad son un rubro que se encuentra inmerso en la tecnología, esto como consecuencia de la constante modernización y la globalización de las entidades bancarias. Analizar el comportamiento de los usuarios frente a esta tendencia permite identificar los factores que inciden en la decisión de uso de los servicios bancarios a través de plataformas digitales. El documento se divide en tres capítulos con información necesaria para la investigación. En el capítulo uno se detalla las generalidades de la investigación, el marco teórico que respalda el estudio y las bases históricas de la evolución cronológica de los servicios bancarios. Se identifican conceptos básicos de diferentes áreas que están íntimamente relacionados con el proyecto como: Marketing, perfil del usuario, decisión de uso, motivación del consumidor, percepción del consumidor, cultura, banca tradicional, plataformas digitales, entre otros. El capítulo dos describe la metodología utilizada para la investigación. Para recolectar la información se utilizó el método hipotético deductivo y se abordó a través del tipo exploratorio incluyendo aspectos de investigación descriptiva, esto permitió elaborar un informe estadístico y un análisis descriptivo del comportamiento de los usuarios de plataformas digitales de la banca. Las unidades de investigación fueron representantes de entidades bancarias y los sujetos de investigación fueron los usuarios de los servicios bancarios de banca personal. El capítulo tres presenta los resultados de la investigación en los que se destaca que en el Área Metropolitana de San Salvador (AMSS), el 97% de la población conoce las plataformas digitales pero solo el 75% de ellos hace uso de ellas. La plataforma de mayor demanda es la banca en línea y prefieren utilizarla a través del celular, el servicio más demandado es la consulta de estados bancarios y los factores que motivan a los usuarios a utilizar dichas plataformas son la rapidez y comodidad. Aunque las plataformas son muy aceptadas, el estudio presenta que parte de la población aún no las utiliza por que no han tenido la oportunidad y porque no les genera confianza por falta de comprobantes físicos al hacer las operaciones bancarias, además expresan inconformidad por la poca de orientación en el uso de las plataformas de parte de los bancos.

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