Choto Girón, Catherine Astrid and Guevara Granados, Manuel Alberto and Menjívar Alfaro, Yoselin Yamileth (2021) Plan de capacitación en gestión de calidad para fortalecer el servicio al cliente, en la Alcaldía municipal de Potonico, departamento de Chalatenango. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Text TRABAJO FINAL DESPUES DE LA DEFENSA CON CORRECCIONES_ALCALDÍA DE POTONICO 3.12.21.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial. Download (5MB) | Preview

Abstract

Potonico está ubicado en el departamento de Chalatenango, como gobierno local es el encargado de ofrecer los servicios necesarios para beneficios de los ciudadanos: la municipalidad cuenta con diferentes departamentos y unidades, cada uno de ellos con funciones específicas para garantizar el desarrollo de la comunidad. La administración de la Alcaldía presenta una serie de deficiencia en el área administrativa en cuanto a la atención que brinda a los clientes, así mismo los empleados mantienen poco interés al momento de atender a las personas. Motivo por el cual, estos y otros aspectos dieron origen al objetivo de la investigación el cual es, elaborar un plan de capacitación en gestión de calidad para fortalecer la atención al cliente, dirigido al personal de la Alcaldía Municipal de Potonico, departamento de Chalatenango, con el fin de mejorar la atención al momento de brindar los servicios. Para llevar a cabo la investigación fue fundamental el método científico, auxiliándonos en los métodos analítico y sintético, además se hizo uso de las fuentes de información primaria a través de una guía de entrevista que fue dirigida al Alcalde y cuestionarios que se dirigieron a empleados y usuarios de la alcaldía, así como también fuentes secundarias mediante estudios previos, consultas bibliográficas en libros de textos, documentos proporcionados por la alcaldía, sitios web y trabajos de grado que fueron de utilidad para recopilar información. El objeto de estudio de la investigación estuvo conformado por dos universos el primero conformado por personal que laboran en la Alcaldía Municipal de Potonico y el segundo universo se constituyó por los habitantes mayores de 18 años del municipio, los cuales son los que pueden hacer uso de los servicios públicos. ii Finalmente se presenta la propuesta del plan de capacitación, donde se diseñó la estructura y las diferentes capacitaciones que ayuden a fortalecer un desarrollo de calidad en el desempeño de los empleados. Así mismo las principales conclusiones y recomendaciones que se obtuvieron de la investigación fueron las siguientes: Conclusiones: a. La institución no cuenta con planes de capacitación para mejorar la atención al cliente. b. Existe disposición por parte de los empleados a ser capacitados y consideran que necesitan ampliar y mejorar sus conocimientos en atención al cliente. c. Se identificó la necesidad de dar prioridad a mujeres embarazadas, personas con discapacidad y de tercera edad debido a que no existe una ventanilla exclusiva para atender a estas personas. Recomendaciones: a. Diseñar e implementar un plan de capacitación continúo en atención al cliente que mejore la eficiencia y eficacia de los empleados. b. Que la alcaldía y su concejo municipal inviertan en su capital humano, aprovechando la buena disposición de los empleados en recibir capacitación en atención al cliente ya que se considera deficiente dicha área y así brindar un mejor servicio a los diferentes clientes de la municipalidad. iii c. Invertir en un marcador de turnos digital para que cada cliente al llegar tome un número y así llevar un control de orden de llegada y dar prioridad por medio de una fila a mujeres embarazadas, personas con discapacidad y de tercera edad con el propósito de proporcionarle comodidad durante la realización de su trámite.

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