Giron Guzmán, Carlos Eduardo and Medrano Chavarría, Gustavo Alexander and Rojas Interiano, Xavier Eduardo (2021) Consultoría sobre un modelo de servicio al cliente para la Asociación cooperativa de ahorro y crédito de profesionales salvadoreños ( COOPAS de R.L. ). Master thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

Las formas de administrar las organizaciones cada vez son más dinámicas, pero el factor común es que las personas siempre buscan una buena calidad en el servicio. La presente consultoría denominada: “CONSULTORIA SOBRE UN MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA ASOCIACIÓN COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO DE PROFESIONALES SALVADOREÑOS (COOPAS de R.L.)” surge con el objetivo de indagar sobre la percepción del servicio al cliente analizando a los asociados, ex asociados, directivos, y personas que trabajan dentro de la Cooperativa. Para la investigación se tomaron en cuenta los siguientes aspectos: 1. Diagnóstico de la cooperativa sobre la percepción del servicio al cliente y se observó una brecha entre la percepción de los asociados actuales con respecto a los asociados que se retiraron. 2. Datos proporcionados por la cooperativa existe un índice muy alto de asociados que se retiran cada año. 3. Estados financieros de los últimos 5 años y luego de realizar un análisis de ratios se observa un crecimiento del capital social, lo cual es importante para la cooperativa, eso se debe al incremento de aportaciones, sin embargo, es importante el análisis de la deserción de miembros de la cooperativa porque el incremento podría ser mejor. 4. En las cooperativas las utilidades generales, no son el fin principal, existen valores de cooperativismo que tienen como 3 objetivo el bien común de los asociados, por tal razón, es importante el análisis de los asociados retirados. Durante la consultoría se dieron algunos acontecimientos atípicos en una investigación por eso es importante mencionar las principales debilidades y fortalezas identificadas: Debilidades: • Para la consultoría es importante la opinión de los ex asociados, sin embargo, fue difícil analizar una muestra porque la cooperativa no cuenta con una base de datos actualizada. • Debido a la pandemia de COVID 19 en el año 2020 se volvió difícil poder entrevistar y pasar encuestas de forma presencial a los asociados de la cooperativa. • La Cooperativa no cuenta con un modelo de calidad que ayude a evaluar la eficacia de la gestión operacional y administrativa. • Hubo cambios en la gerencia general de la cooperativa lo cual hizo que el grupo tuviera atrasos en la obtención de la información. Fortalezas: • La cooperativa cuenta con mucho prestigio y trayectoria. • Como consultores se proporcionó a la cooperativa herramientas adecuadas para medir la calidad de servicio al cliente y con el objetivo de mejorar estrategias para alcanzar la calidad en el servicio. 4 • El apoyo de parte del departamento de operaciones y mercadeo de la cooperativa influyo de gran medida en la obtención de información.

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