Canales Villalta, Jairo José and Contreras Pineda, Franklin Alejandro and Solórzano Benítez, Silvia Elizabeth (2022) Plan de Capacitación en Servicio al Cliente para fortalecer el desempeño del personal de la empresa Alimentos Turismo S.A. de C.V. División PIZZA HUT EL SALVADOR, ubicada en Metrocentro Santa Ana. Diploma thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

La capacitación es un fenómeno que se ha construido a lo largo del tiempo. El origen se remonta a la revolución industrial en el siglo XVII hasta principios del siglo XIX con la aparición del aula, este procedimiento comenzó en Europa y ha sido potenciado en E.E. U.U., desde ahí en los países del sudeste asiático. La capacitación individualizada se expande a partir de la incorporación de la computadora, en la actualidad como parte de un proceso destinado a aumentar el aprendizaje y mejorar el desempeño de los individuos en las organizaciones. El objetivo primordial de esta investigación es proporcionar un Plan de capacitación el cual contenga los cursos necesarios para el fortalecimiento en el desempeño de las labores cotidianas. La recolección de información de las fuentes primarias y secundarias sirvió para realizar el estudio de campo a través de las técnicas observación directa, entrevista y encuesta; las cuales se utilizaron con el objetivo de realizar un diagnóstico de la situación actual del restaurante Pizza Hut. Las principales conclusiones que se obtuvieron de la investigación fueron las siguientes: El restaurante no cuenta con procesos de capacitación planificados, solamente se realizan capacitaciones en la inducción y de manera eventual para mejorar algunas deficiencias que se presentan. Concluimos que los empleados cuentan con actitudes y aptitudes positivas al momento de realizar sus actividades, pero de igual manera es necesario reforzar con capacitaciones a los trabajadores especialmente los que cuentan con mayor tiempo de servicio en la organización. Los clientes han manifestado que existen deficiencias en el servicio de parte de los asociados. El restaurante no cuenta con diagnósticos de capacitación para detectar los problemas o deficiencias por lo cual no posee un proceso de capacitación planificado. Y por lo tanto se recomienda lo siguiente: Desarrollar un proceso de capacitación planificado que permita mejorar técnicas efectivas en el servicio al cliente, inteligencia emocional y resolución de conflictos. Implementar de manera cronológica, un análisis a profundidad sobre la situación actual de las necesidades profesionales de cada colaborador para posteriormente emplear un eficiente plan de capacitación. Aprovechar la diversidad de herramientas de comunicación existentes para prestar especial atención a los comentarios y sugerencias de los clientes. Que los encargados puedan llevar a cabo diagnósticos de capacitación que permita a los empleados darle continuidad y seguimiento al proceso de formación, lo que les favorecerá para lograr un crecimiento. El plan de capacitación propuesto incentiva a las autoridades a invertir en su capital humano, capacitando en las áreas que se consideren deficientes, con el fin de fortalecer los conocimientos, habilidades y actitudes para el buen desempeño del servicio que se brinda

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