Argueta Godínez, Carlos Manuel and Argueta Lara, Ruth Aleyda and Tespan Jacinto, María Ester (2023) La Capacitación del Capital Humano como proceso para la mejora en el Servicio al Cliente de la Pequeña Empresa ALISAM, S.A. de C.V. ubicada en la ciudad de San Salvador. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Text LA CAPACITACIÓN DEL CAPITAL HUMANO COMO PROCESO PARA LA MEJORA EN EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA PE.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial. Download (2MB) | Preview

Abstract

El presente documento de investigación se origina a partir de la necesidad de aportar mejoras al servicio que actualmente se brinda a clientes de la empresa ALISAM S.A. DE C.V. El objetivo principal de la investigación es desarrollar una base teórica que permita identificar las necesidades de capacitación para la creación de un plan de capacitación dirigido al personal operativo, de tal manera que los colaboradores sean capaces de ofrecer un servicio de calidad, mejorar sus habilidades interpersonales y además favorecer el desarrollo de una cultura de mejora continua. La investigación del marco teórico realizado, muestra que la filosofía de la empresa no es un aspecto ajeno al plan de capacitación, sino representa la base con la cual se construyen las relaciones con clientes y se proyecta la imagen empresarial. Para el desarrollo de la investigación, se utilizó el análisis y la síntesis por medio del método científico. También para la recolección e interpretación de datos se utilizan técnicas de entrevistas, encuestas y observación directa a través de los instrumentos tales como cuestionario, guía de entrevista y lista de cotejo, lo cual permitió la elaboración del diagnóstico de la situación actual de la empresa. Se presentan las principales conclusiones: Actualmente ALISAM S.A. DE C.V. no cuenta con un plan de capacitación formal mediante el cual los empleados aumenten conocimientos y habilidades para alcanzar excelencia en el servicio. Se identifica la necesidad de estandarizar los procedimientos en la realización de actividades y elaboración de recetas por parte de los trabajadores. Entre los principales problemas que enfrenta la empresa son los procesos tardíos y tiempos de espera prolongados originados en área de cocina y servicio. ii Se presentan las principales recomendaciones: Evaluar la posibilidad de invertir en un plan de capacitación enfocado al servicio al cliente para fomentar el desarrollo profesional de los colaboradores. Realizar una planificación de los turnos de trabajo de tal forma que cuenten con los empleados suficientes en horas de mayor afluencia para reducir los tiempos de espera. Así como también analizar los procedimientos utilizados para realizar las actividades, evaluar la posible necesidad de utensilios o equipo que pudieran ayudar a desarrollar las tareas en menos tiempo en área de cocina, considerando una inversión en ello.

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