Aragón Beltrán, Enrique Ernesto and Ayala Flores, Ernesto Bladimir and Hernández Berrios, Ronald Francisco (2014) Optimización del servicio al cliente para la fidelización de los asociados en la asociación cooperativa vicentina de ahorro y crédito de responsabilidad limitada en las agencias del área metropolítana de San Salvador. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

El presente volumen consta de tres capítulos, en los cuales se tratan diferentes aspectos relacionados a la cooperativa ACCOVI de R.L Es importante que se preste un servicio de atención al cliente adecuado y eficiente, con personal competente y que tenga claro los lineamientos para alcanzar los objetivos de la cooperativa, por este motivo como equipo de trabajo decidimos desarrollar como trabajo de graduación titulado “OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA LA FIDELIZACIÓN DE LOS ASOCIADOS EN LA ASOCIACIÓN COOPERATIVA VICENTINA DE AHORRO Y CRÉDITO DE RESPONSABILIDAD LIMITADA EN LAS AGENCIAS DEL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR”. El objetivo principal de la investigación es proponer tres planes estratégicos con el cual se logre desarrollar un sistema de fidelización y que el asociado reconozca y se motive a tener una relación duradera con la cooperativa y que este mismo sea un agente que trasfiera nuevos asociados potenciales ya que la mayoría asociados, no tienen incentivo de permanencia causado por una deficiente atención al cliente en la entrega de productos y servicios, además la falta de capacitación de los empleados sobre estos temas y la poca comunicación externa impiden conocer sus necesidades, deseos y expectativas imposibilitando la retención de los mismos y por ende su fidelidad. Basándonos en la investigación de campo realizada, se elaboró un diagnóstico de la situación actual, con la aplicación de técnicas de recolección de datos, información primaria y secundaria que permitieron obtener conclusiones claras y concretas que faciliten encontrar las estrategias idóneas que ofrezcan alternativas de solución al problema planteado, y nos permitieron obtener las conclusiones y recomendaciones siguientes. CONCLUSIONES a. Se logró demostrar que es necesario que ACCOVI de R.L, cuente o implemente: plan de atención al cliente, plan de promoción para la fidelización de los asociados y plan de relaciones públicas, alcanzando así la optimización del servicio al cliente para la fidelización de los asociados. b. Teniendo en cuenta que el principal problema de ACCOVI de R.L, es la no fidelización de sus asociados debido a múltiples factores generados principalmente por su entorno interno, además por la oferta de productos o servicios de la competencia. De acuerdo con los resultados obtenidos de las técnicas de investigación, toda esa información recopilada, tabulada y con su análisis respectivo conlleva a desarrollar una propuesta de un Plan de atención al cliente, un plan de promoción para la fidelización de los asociados y un plan de relaciones públicas, los cuales tiene por objetivo presentar un análisis tanto del entorno interno y externo para la cooperativa, así como las estrategias necesarias para poder tomar medidas de corrección en base a los problemas que se presentan. RECOMENDACIONES a. Enfocarse en el servicio de atención al cliente ya que es fundamental contar con toda la amabilidad, cordialidad, y agilidad en la atención y entrega de productos y servicios financieros. b. Como estrategia clave y fundamental se debe capacitar a cada uno de los empleados de la cooperativa haciendo énfasis en el aspecto clientes ya que deben tener muy claro que son el pilar fundamental para la cooperativa. c. Diseñar estrategias de publicidad y promoción con enfoques creativos y originales, que identifiquen claramente a la cooperativa, utilizando los diferentes medios de comunicación a nivel nacional.

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