Chávez Mejía, Yenniffer Alicia and Gómez Cerón, Erika Yesenia and Martínez Mártir, Sonia Patricia (2015) Estrategias de servicio al cliente para proporcionar un servicio eficiente al usuario en la Dirección general de correos de El Salvador. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

La Dirección General de Correos de El Salvador, juega un papel muy importante ya que presta un servicio público, teniendo como funciones el recibir, transportar y entregar la correspondencia y otros servicios autorizados, motivo por el cual Correos de El Salvador, cuenta con diferentes departamentos y sucursales operativas que se encargan de velar para que los usuarios se beneficien de los servicios que ofrecen. Por lo tanto, la elaboración de estrategias de servicio al cliente surge como una iniciativa de necesidad de crear una herramienta que sirva de apoyo para mejorar el servicio proporcionado a los usuarios. De esta manera enfatizar a los empleados la importancia de la atención que se le brinda al usuario, con la creación de estrategias que servirá a la administración del departamento de atención al cliente. El objetivo de diseñar estrategias de servicio al cliente es proporcionar un servicio eficiente al usuario y se utilice como herramienta para dar a conocer los servicios que ofrece, y esto se logrará con la capacitación a los empleados. Fue necesario realizar una investigación para conocer la situación actual de la demanda de los servicios que ofrece y obtener información de fuentes primarias a través de técnicas como la observación directa, entrevista y encuestas, la entrevista se realizó a la Jefe del Departamento de Atención al Cliente para conocer de primera mano la descripción de los servicios, canales de distribución, y generalidades del Departamento de atención al cliente; y las encuestas dirigidas a los empleados y clientes permitiendo obtener información relevante sobre el objeto de estudio como el conocimiento de las necesidades existentes y la aceptación del servicio. También se utilizaron fuentes secundarias como libros, leyes, archivos de Correos de El Salvador y páginas web que complementaron la información para realizar el diagnóstico. Se identificó que el departamento de atención al cliente no posee filosofía propia, los equipos de oficina que se les ha proporcionado a los empleados de Correos de El Salvador no son suficientes ni adecuados. También se pudo verificar que los empleados del departamento de atención al cliente, no cuentan con estrategias de capacitación, lo cual dificulta que estén a la vanguardia de cómo mejorar la atención dirigida a los clientes. Y que el departamento de atención al cliente no cuenta con estrategias publicitarias que mantengan informados a los usuarios de los servicios que ofrece Correos de El Salvador. Los usuarios del departamento de atención al cliente manifiestan no haber recibido promocionales de parte de Correos de El Salvador. Tomando en cuenta esta información, se llevó a cabo la elaboración de filosofía para el área de atención al cliente para ser colocada en un lugar estratégico y que sirvan de guía para poder alcanzar los objetivos y metas propuestas. También orientar a los empleados a través de estrategias sobre el uso adecuado del mobiliario y equipo para un mejor desempeño en sus respectivos puestos de trabajo. Para optimizar los recursos disponibles se debe desarrollar un plan de capacitaciones para los empleados, con el fin de obtener recursos altamente calificados para un mejor desempeño en su trabajo y se procede a la elaboración de estrategias publicitarias que permitan que los usuarios conozcan sobre la gama de servicios que ofrece Correos de El Salvador, incluyendo estrategias promocionales. Las estrategias deben ser vistas como una herramienta que permite lograr disminuir las quejas y/o reclamos por parte de los usuarios es necesario incorporar los cambios necesarios en las estrategias para llevar adelante un servicio de atención eficiente mediante agentes capacitados y bien entrenados, reduciendo los costes de manera tal de optimizar los recursos disponibles. Los clientes satisfechos y conformes con las soluciones brindadas afirman su lealtad hacia el centro de contacto y comentan su experiencia a través de los diferentes canales de comunicación. El servicio de atención al cliente es una pieza clave que necesita un análisis profundo continuamente para posicionar a Correos de El Salvador en el centro del mercado

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