Borja, Ruth Dinora and Cuéllar Parada, José Roberto and Moreira Durán, Duvixa Mabel (2007) Propuesta de un sistema de calidad para fortalecer los servicios que ofrece la colecturia central de la Universidad de El Salvador. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

La Colecturía Central de la Universidad de El Salvador es una de las unidades que atiende directamente a la mayoría de los usuarios, tanto internos como externos. El presente trabajo tiene como objetivo detectar los problemas y necesidades para brindar un servicio de calidad, a través de la investigación realizada se determinó que no es muy satisfactorio, y se puede mejorar mediante la capacitación del personal, dotar de equipo tecnológico y de oficina, descentralización de algunos pagos, contratación de recurso humano, debido a que los usuarios quieren se les trate con amabilidad y rapidez en la atención. Para realizar la investigación de campo y determinar las deficiencias que tiene se utilizaron fuentes primarias como: entrevista a la Coordinadora del Sub Sistema de Tesorería, encuestas dirigidas a los diferentes Colectores Habilitados y a los estudiantes usuarios, así como la observación directa, también fuentes secundarias como libros de texto, trabajos de graduación, información de Internet, etc. La encuesta fué dirigida a 17 Colectores Habilitados y 94 estudiantes usuarios. Como resultado se tuvo que los empleados no se les ha capacitado en el área de servicio al cliente por la falta de recurso humano que cubra su puesto, la descentralización de pagos por la accesibilidad que tienen los estudiantes y por el horario de servicio, la contratación de recurso humano para que cubra la demanda actual ya que año con año va creciendo, mejoramiento de las instalaciones físicas, equipo tecnológico y de oficina, solicitan que el servicio sea ágil y oportuno. Entre las conclusiones principales que se determinaron a través de la investigación tenemos: 1. La Colecturía Central no cuenta con un sistema de calidad que le permita fortalecer los servicios que ofrece. 2. No posee visión y misión 3. Desmotivación y falta de capacitación del personal en el área de servicio al cliente. 4. Mobiliario y equipo en malas condiciones 5. No posee un sistema informático 6. Falta de recurso humano 7. Los estudiantes solicitan que se descentralicen algunos pagos y que se realicen en las diferentes Colecturías Habilitadas, por la accesibilidad y el horario de atención que tienen. Tomando en cuenta las conclusiones se recomienda: 1. Diseñar un sistema de calidad que permita fortalecer los servicios que ofrece la Colecturía Central. 2. Proponer la visión y misión. 3. Capacitar al personal de las diferentes Colecturías Habilitadas. 4. Proponer la compra de mobiliario y equipo. 5. Proponer un sistema informático para la Colecturía Central. 6. Proponer la contratación de más recurso humano 7. Solicitar a la Unidad Financiera Institucional que se descentralicen los siguientes pagos: Papel especie, Gastos de graduación y título, Certificación de notas parciales y globales, Certificación de notas y título y Reingresos.

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