Barrera Galdámez, María Antonia and Bolaños Velásquez, Ángel Leonel and Morales Chávez, Dalila del Carmen (2016) Plan de capacitación en el área de atención al cliente para las empresas que prestan servicios de seguridad en el municipio de Mejicanos, (caso ilustrativo). Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como principal objetivo la elaboración de un plan de capacitación que contribuya a brindar una mejor atención al cliente por parte de los empleados que prestan el servicio de seguridad en la empresa Servicios Integrales de Administración, Mantenimiento y Seguridad (SERINAM, S.A DE C.V). La capacitación es una herramienta fundamental para conseguir el éxito en toda organización. Ya que la misma ayuda a reforzar y actualizar el aprendizaje, siempre buscando el mejoramiento continuo para el logro de objetivos planteados por la entidad. Para el área de Recursos Humanos, la capacitación es una valiosa ayuda, en ella se detectan las oportunidades de mejora que permitan al colaborador realizar de manera eficiente y diligente las actividades que debe desarrollar en su puesto de trabajo. Se origina la investigación al detectar las deficiencias que presentan los agentes de seguridad en la atención que le brindan al cliente, la investigación ayudará a proporcionar un nivel óptimo de atención; a su vez desarrollará procesos para la agilización y mejora de la atención brindada. La metodología utilizada en la investigación fue el Método Científico, por medio del análisis, razonamiento y síntesis. Al realizar la investigación de campo se utilizaron las técnicas de: Encuesta, entrevista y observación directa, el instrumento que sirvió de base en la investigación fue el cuestionario, proporcionando una muestra que sirvió como parámetro para la distribución del mismo. Obteniendo información que permitió continuar con la investigación. Una vez recolectados los datos, se procedió a la tabulación e interpretación de los resultados obtenidos lo cual permitió la elaboración del diagnóstico de necesidades y situación actual; posteriormente se realizaron las conclusiones y recomendaciones de la investigación. Una de las conclusiones fue: Los agentes de seguridad consideran importante se les capacite en diferentes áreas, ya que contribuirá para la adquisición de nuevos conocimientos, mejorar su desempeño, desarrollar habilidades y brindar una excelente atención al cliente. De acuerdo a dicha conclusión se recomienda: Diseñar un plan de capacitación adecuado a las necesidades de los agentes de seguridad y clientes de la empresa SERINAM, que contribuya en la preparación académica de los agentes, brindándoles el apoyo necesario y refuerzo de conocimientos, porque a través de ello se puede fortalecer el talento humano y obtener una ventaja competitiva. Finalmente en el capítulo III se ha desarrollado una propuesta de cursos cerrados de capacitación para los agentes de seguridad, el cual permitirá llegar a la excelencia en la atención que los mismos brindan a los clientes de la organización ya antes mencionada. Asimismo se detallan brevemente los módulos a impartir como son: “Atención al cliente, Trabajo en Equipo, Desarrollando mi estilo de liderazgo, Comunicación Efectiva, Inteligencia Emocional”. El presupuesto de gastos, cronogramas de actividades del plan de capacitación y de implementación, la retroalimentación y el seguimiento.

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