Carballo Lazo, Hugo Otoniel and Cornejo de Guerra, Flor de María and Mejía Hurtado, Ofelia del Carmen (2017) Procedimientos de auditoría interna para el área de atención al cliente de las entidades bancarias del departamento de San Salvador. Bachelor thesis, Universidad de El Salvador.

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Abstract

El trabajo de investigación se originó al detectar la falta de una herramienta de ayuda, que agregue valor a los procesos de auditoría interna en el área de atención al cliente en las agencias Bancarias ubicadas en el Departamento de San Salvador. Tomando en cuenta lo anterior, se plantea una propuesta para lograr una ejecución eficiente en la evaluación de procesos, los cuales permiten a los auditores internos tomar mejores decisiones al momento de elaborar el plan anual de trabajo, con el que se busca la prevención de riesgos de fraude; con lo cual se mejorarían las condiciones actuales. Por lo que se presenta un documento que suministre información teórica y ejemplos de los procesos. Este instrumento se convertirá en un apoyo para los profesionales de la referida área. Mediante la información obtenida se procedió a diseñar la propuesta para mejorar la evaluación en los procedimientos, en la búsqueda de brindar de manera eficiente el servicio a sus clientes, por lo cual se consideró lo siguiente: los pasos para su elaboración, los elementos que deben ser considerados, formas de evaluar los controles y riesgos, procesos de auditoría por cada servicio del área de atención al cliente, y finalmente la propuesta de solución. La metodología aplicada fue un estudio hipotético deductivo, por medio de encuestas dirigidas a los usuarios, entrevistas a los funcionarios y auditores internos de los bancos comerciales del Departamento de San Salvador, elaborando preguntas cerradas con opciones múltiples para construir el análisis del sector y proponer una solución a la problemática, esta investigación será de utilidad para los bancos que desarrollan esta actividad. De los resultados obtenidos se elaboró el diagnóstico; encontrando que las entidades sí ejecutan una evaluación a los procesos estipulados en el plan anual de auditoría interna, sin embargo se deben realizar procedimientos que les permita la detección y mitigación en las diferentes operaciones realizadas en el área de atención al cliente, basados en cumplimientos legales, normativas y políticas de cada entidad; por medio de lo cual se considera necesario la evaluación en operaciones específicas dentro de la mencionada área. Como conclusiones sobre nuestra propuesta de agregar valor a procedimientos de prevención de riesgo en el área de atención al cliente de las agencias bancarias, ayudará al cumplimiento de los objetivos propuestos según el plan anual de auditoría; por lo cual el obtener conocimientos acerca del mismo es importante para tomar decisiones. Dicho plan ayuda para la identificación y conocimiento de los procesos enfocándose en aspectos legales y técnicos para lograr una eficiente operatividad y ejecución en la evaluación de los procesos. Las recomendaciones para el departamento de auditoría interna en la ejecución de su plan de evaluación en el área de atención al cliente, se agregan mejoras a procesos ya establecidos. Por medio de controles sistematizados y no manuales, una supervisión periódica a procesos que permitan ayudar a mitigar riesgos de fraude.

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